Expérience client unifiée

Qu'est-ce qu'une expérience client unifiée ?

Une expérience client unifiée signifie créer des expériences cohérentes pour les clients à tout point d'interaction. Cela intègre les interactions orientées client à travers plusieurs canaux.

L'expérience client unifiée (CX) commence par une vue unique du client. Cela signifie que toutes les données et interactions des clients sont stockées dans un profil qui est mis à jour en temps réel. Le profil peut être consulté par tout membre de l'équipe concerné dans n'importe quel département.

Avec une expérience client unifiée, les entreprises peuvent améliorer la productivité et l'efficacité. De plus, elles peuvent obtenir une vue plus complète du client. À mesure que le parcours client devient fluide, les taux de satisfaction client s'améliorent.

Les logiciels de réussite client sont souvent utilisés par les entreprises pour s'assurer que les clients sont heureux et satisfaits lorsqu'ils utilisent leurs produits et services. Ces outils peuvent également utiliser une analyse détaillée du comportement passé des clients pour créer un « score de santé » afin de prédire la satisfaction future d'un client, permettant aux entreprises de développer systématiquement une base de clients établie, d'identifier les signaux d'alerte et d'augmenter les taux de rétention.

Logiciel Expérience client unifiée

Logiciel mentionnant expérience client unifiée comme fonctionnalité ou terme.

Confluence

Salesforce Sales Cloud

Gainsight Customer Communities

Sprinklr Marketing

HubSpot Content Hub

SAP Service Cloud

Caractéristiques d'une expérience client unifiée

Fournir une expérience client unifiée avec certains logiciels offre plusieurs fonctionnalités pour garantir une approche multi-canaux. Certaines de ces fonctionnalités peuvent inclure :

• Base de connaissances : Une collection d'articles et d'informations pouvant être recherchés par le client. Grâce à l'auto-assistance, un client peut répondre à certaines de ses propres questions, réduisant ainsi le nombre de tickets soumis.
• Logiciel de centre d'appels : Connecte les clients avec des agents qui peuvent les aider à répondre à leurs questions.
• Système de tickets : Permet aux utilisateurs de suivre, trier et prioriser les tickets à travers les canaux. Les tickets peuvent être assignés à un agent de service ou traités de manière collaborative par plusieurs agents.
• Chat en direct : Lorsqu'ils sont placés sur un site Web, les widgets de chat en direct ou les chatbots encouragent la communication avec le client.
• Gestion des e-mails, SMS et réseaux sociaux : Une plateforme logicielle peut gérer les communications par e-mail, appels téléphoniques, messages texte et canaux sociaux.
• Analytique : L'analytique permet à une entreprise de surveiller les indicateurs et de créer des rapports et tableaux de bord spécifiques pour apporter des améliorations à l'avenir.

Éléments de base d'une expérience client unifiée

Une expérience client unifiée est celle qui met l'accent sur la valeur du client.

Lorsqu'une entreprise se dirige vers une CX unifiée, elle doit chercher à inclure les éléments centrés sur le client suivants :

• Une mentalité axée sur le client : Dans ce modèle, les besoins du client sont au centre, et tous les employés doivent adopter cet état d'esprit. L'entreprise prend des décisions dans le but de satisfaire le client.
• Communications omnicanales : Une plateforme d'expérience client unifiée rationalise les communications à travers plusieurs canaux. L'objectif est de délivrer un message et une voix unifiés et cohérents.
• Profils clients : Le logiciel est utilisé pour développer des profils clients complets. Ces profils sont mis à jour en temps réel avec des données sur les achats, les tickets de service et d'autres informations.
• Retour d'information des clients : Les entreprises recherchent des opportunités de croissance et d'amélioration. Cela inclut de demander aux clients de remplir des enquêtes et de surveiller les commentaires sur les réseaux sociaux. Les organisations utilisent ensuite ces informations pour apporter des modifications aux processus et politiques.
• Analyse des données : Les données ne sont pas simplement collectées, elles sont également analysées pour comprendre les préférences du client et les méthodes de communication idéales.

Avantages d'une expérience client unifiée

Lorsqu'elle est bien mise en œuvre, une expérience client unifiée peut offrir de nombreux avantages pour une organisation, pour le client, les employés et l'entreprise elle-même. Certains des avantages incluent :

• Améliore la satisfaction des employés : Souvent, ces plateformes sont alimentées par l'intelligence artificielle (IA) pour automatiser les tâches fastidieuses. Cela libère les employés pour qu'ils passent du temps sur des tâches plus essentielles, augmentant la productivité et la satisfaction des employés.
• Améliore la collaboration interne : Parce que le logiciel connecte les départements, tels que les ventes et le service client, les employés peuvent facilement partager des informations.
• Réduit les coûts : Avoir une expérience client unifiée signifie que les données des clients sont stockées pour être accessibles par les travailleurs à travers les canaux. Les travailleurs n'ont pas à dupliquer les efforts précédents. De plus, l'automatisation conduit généralement à une réduction des volumes des centres d'appels.
• Augmente la satisfaction client : Les clients s'attendent à des réponses rapides et apprécient lorsque les problèmes sont résolus rapidement. Une satisfaction client améliorée équivaut à moins de désabonnement client.
• Augmente la fidélité à la marque : Lorsque les clients sont bien traités, ils deviennent souvent fidèles à la marque. Les clients fidèles et satisfaits sont également plus susceptibles de promouvoir la marque par le bouche-à-oreille.

Meilleures pratiques pour une expérience client unifiée

Commencer un programme d'expérience client unifiée implique un changement majeur dans la culture et les pratiques de l'entreprise. Lors de la mise en œuvre d'un programme CX, il est important de garder à l'esprit ces meilleures pratiques :

• Développez un plan d'expérience client. Avant de commencer cette approche, réfléchissez au client cible. Ensuite, considérez comment l'entreprise peut évoluer vers une expérience améliorée pour ce client.
• Formez les équipes. Étant donné que cette stratégie tourne autour d'une seule plateforme logicielle, tous les membres de l'équipe ont besoin d'une formation sur la plateforme. Les employés en contact avec les clients doivent également être informés sur le produit, l'entreprise et le plan d'expérience client.
• Équilibrez l'IA et l'interaction humaine. Les fonctionnalités améliorées par l'IA, telles que les chatbots, permettent à une entreprise de répondre rapidement et précisément aux questions courantes. Cependant, considérez toujours quels aspects de cette approche sont mieux servis par l'automatisation et lesquels nécessitent une touche plus humaine pour éviter la frustration des clients.
• Évitez les silos. Souvent, les départements d'une entreprise fonctionnent comme des silos autonomes. Avec cette approche, il est crucial que des ponts soient construits entre un département et un autre. Les employés doivent comprendre comment leur rôle se connecte aux stratégies organisationnelles, afin qu'ils puissent coordonner plus efficacement à travers les équipes.